# 3.10. 客戶(hù)關(guān)系
# 3.10.1 潛在客戶(hù)管理
????潛在客戶(hù)管理可以管理從各種途徑收集獲取的客戶(hù)信息，后續可以對這些潛在客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售機會(huì )跟蹤，并可轉為“正式客戶(hù)”，在銷(xiāo)售開(kāi)單中可以調用客戶(hù)信息。潛在客戶(hù)管理與基礎資料中的“客戶(hù)信息管理”的區別是，潛在客戶(hù)一般都是一些銷(xiāo)售線(xiàn)索，甚至很多客戶(hù)信息還需要核實(shí)，信息的真實(shí)度和可用性要差一些。潛在客戶(hù)信息可根據共享范圍進(jìn)行設置，實(shí)現客戶(hù)資料的分級管理。
????在功能導航窗，點(diǎn)“客戶(hù)關(guān)系”—》“潛在客戶(hù)”，即可進(jìn)入潛在客戶(hù)管理界面，如下圖所示：
????在左側導航樹(shù)中可以按照客戶(hù)類(lèi)別、客戶(hù)級別、客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行分類(lèi)，點(diǎn)擊后可以顯示相應類(lèi)別的潛在客戶(hù)資料。在右側點(diǎn)擊潛在客戶(hù)記錄后，下方會(huì )顯示與該潛在客戶(hù)有關(guān)的聯(lián)系人、銷(xiāo)售機會(huì )記錄、回訪(fǎng)記錄、合同記錄、客戶(hù)服務(wù)單記錄等信息（為了加快數據顯示速度，默認只顯示最近 10 條記錄）。
客戶(hù)類(lèi)別維護：點(diǎn)工具欄中的“客戶(hù)類(lèi)別”按鈕，可以維護客戶(hù)類(lèi)別。潛在客戶(hù)管理中的“客戶(hù)類(lèi)別”與客戶(hù)信息管理中的“往來(lái)單位類(lèi)別”是不同的，無(wú)法共用，但操作方法是一樣的。
新增潛在客戶(hù)：點(diǎn)工具欄中的“新增”按鈕，可以增加新的潛在客戶(hù)資料。新增加客戶(hù)資料如下圖所示。
????（1）客戶(hù)名稱(chēng)為必填項，其他數據為選填項目，可根據情況進(jìn)行錄入。建議填寫(xiě)“客戶(hù)簡(jiǎn)稱(chēng)”，這樣后續客戶(hù)查重時(shí)可以提高匹配度?？蛻?hù)性質(zhì)分為客戶(hù)、供應商、客戶(hù)及供應商三種?？蛻?hù)類(lèi)別可進(jìn)行選擇設置?？蛻?hù)的所屬業(yè)務(wù)員和所屬部門(mén)也可根據情況設置。
????（2）在“聯(lián)系人”標簽頁(yè)可以維護這個(gè)潛在客戶(hù)的聯(lián)系人信息，可以添加新聯(lián)系人，也可以關(guān)聯(lián)已有的聯(lián)系人。
????（3）在“數據共享”標簽頁(yè)可以設置此客戶(hù)資料的共享訪(fǎng)問(wèn)，即具體哪些人員可以查看這個(gè)潛在客戶(hù)信息。
私有（僅所屬業(yè)務(wù)員可以查看）：共享范圍設置為“私有”，則只有該潛在客戶(hù)資料的“所屬業(yè)務(wù)員”才可以查看，除錄入人和所屬業(yè)務(wù)員外，其他人無(wú)法查看到此潛在客戶(hù)信息。如果沒(méi)有指定所屬業(yè)務(wù)員，則只有錄入人可以看到。
指定人員可查看：指定可查看這個(gè)潛在客戶(hù)信息的人員，除錄入人和指定的可查看人員外，其他人無(wú)法查看到此潛在客戶(hù)信息。
本部門(mén)人員可查看：潛在客戶(hù)的所屬部門(mén)的員工可以查看到此潛在客戶(hù)信息。如果沒(méi)有指定所屬部門(mén)，則只有錄入人可以看到。
本分支機構人員可查看：潛在客戶(hù)的所屬分支機構的員工可以查看到此潛在客戶(hù)信息，其他分支機構的人員無(wú)法查看。
所有人可查看：所有人員都可以查看到此潛在客戶(hù)信息。
????（4）在潛在客戶(hù)資料錄入時(shí)，由于潛在客戶(hù)的來(lái)源比較多，信息一般未經(jīng)核實(shí)或確認，最經(jīng)常出現的問(wèn)題，就是客戶(hù)資料錄入重復。軟件提供客戶(hù)查重功能，可根據客戶(hù)名稱(chēng)/簡(jiǎn)稱(chēng)/聯(lián)系電話(huà)/手機等條件進(jìn)行信息檢查。點(diǎn)“更多操作”—》“客戶(hù)名稱(chēng)查重”可以檢測是否有疑似重復的潛在客戶(hù)資料。如下圖所示：
????（5）轉為正式客戶(hù)或供應商，潛在客戶(hù)必須轉為正式客戶(hù)才可以在業(yè)務(wù)開(kāi)單中選擇使用。點(diǎn)“更多操作”—》“轉為正式客戶(hù)”或“轉為供應商”，可以將該潛在客戶(hù)轉為正式客戶(hù)或供應商。另外點(diǎn)“更多操作”—》“查看相關(guān)正式客戶(hù)”可以查看其正式客戶(hù)資料。
刪除潛在客戶(hù)：對于已經(jīng)增加過(guò)銷(xiāo)售機會(huì )、回訪(fǎng)、合同或客戶(hù)服務(wù)單的潛在客戶(hù)，目前不允許直接刪除，需要先刪除相應的記錄，然后才可以刪除潛在客戶(hù)。
批量設置共享范圍：點(diǎn)“批量操作”后可以批量選擇記錄，然后點(diǎn)“更多操作”—》“設置共享范圍”，可以批量設置所選潛在客戶(hù)資料的共享范圍。
設置為重點(diǎn)客戶(hù)：對需要重點(diǎn)跟蹤回訪(fǎng)的客戶(hù)，點(diǎn)“更多操作”—》“設置為重點(diǎn)客戶(hù)”可以將相應的潛在客戶(hù)設置為重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)。
批注客戶(hù)：可以對有權限查看的客戶(hù)資料進(jìn)行批注，用于交流和溝通客戶(hù)拜訪(fǎng)及服務(wù)中遇到的相關(guān)問(wèn)題。潛在客戶(hù)的所屬業(yè)務(wù)員還可以查看批注后標記為已閱。
轉為正式客戶(hù)和供應商：點(diǎn)“更多操作”—》“轉為正式客戶(hù)”或“轉為正式供應商”，可以將選擇的潛在客戶(hù)資料轉為正式客戶(hù)或供應商。在業(yè)務(wù)單據（如采購入庫單、銷(xiāo)售出庫單等）中可選擇引用。
批量導入正式客戶(hù)：可將“基礎資料”—》“客戶(hù)信息”中的客戶(hù)資料導入到“潛在客戶(hù)”中，方便后續進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)服務(wù)等（客戶(hù)回訪(fǎng)和客戶(hù)服務(wù)選擇的客戶(hù)為“潛在客戶(hù)”，無(wú)法選擇正式客戶(hù)）。
發(fā)送手機短信：可向潛在客戶(hù)發(fā)送手機短信（比如業(yè)務(wù)提醒短信、生日祝福短信等），在批量操作模式可以多選客戶(hù)記錄，批量發(fā)送短信。發(fā)送短信時(shí)，如果該潛在客戶(hù)沒(méi)有手機號將自動(dòng)忽略。
導入 Excel 中的客戶(hù)資料：軟件支持從 Excel 中導入潛在客戶(hù)資料，可以從網(wǎng)絡(luò )上搜索的客戶(hù)資料整理成 Excel，然后導入到軟件中。
# 3.10.2 聯(lián)系人管理
????聯(lián)系人管理中可以管理業(yè)務(wù)人員收集的聯(lián)系人資料。軟件可實(shí)現潛在客戶(hù)資料與聯(lián)系人的關(guān)聯(lián)，一個(gè)潛在客戶(hù)可以對應多個(gè)聯(lián)系人。
????在功能導航窗，點(diǎn)“客戶(hù)關(guān)系”—》“聯(lián)系人”，即可進(jìn)入聯(lián)系人管理界面，如下圖所示：
新增聯(lián)系人：點(diǎn)工具欄中的“新增”按鈕可以增加聯(lián)系人。聯(lián)系人信息中除“姓名”外其他數據項都不是必須填寫(xiě)。軟件支持聯(lián)系人查重功能，可以查詢(xún)是否有疑似重復的聯(lián)系人。
批量設置共享范圍：點(diǎn)“批量操作”后可以批量選擇記錄，然后點(diǎn)“更多操作”—》“設置共享范圍”，可以批量設置所選潛在客戶(hù)資料的共享范圍。
發(fā)送手機短信：可向聯(lián)系人發(fā)送手機短信（比如業(yè)務(wù)提醒短信、生日祝福短信等），在批量操作模式可以多選聯(lián)系人記錄，批量發(fā)送短信。發(fā)送短信時(shí)，如果該聯(lián)系人沒(méi)有手機號將自動(dòng)忽略。
導入 Excel 中的聯(lián)系人資料：軟件支持從 Excel 中導入聯(lián)系人資料，可以從網(wǎng)絡(luò )上搜索的聯(lián)系人資料整理成 Excel，然后導入到軟件中。
# 3.10.3 銷(xiāo)售機會(huì )管理
????銷(xiāo)售機會(huì )即銷(xiāo)售線(xiàn)索，用于管理從各種途徑搜集過(guò)來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)信息（如客戶(hù)需求、購買(mǎi)意向、招投標信息等）。對銷(xiāo)售機會(huì )可以進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，進(jìn)而促成實(shí)際銷(xiāo)售（簽訂合同、銷(xiāo)售發(fā)貨）。
????在功能導航窗，點(diǎn)“客戶(hù)關(guān)系”—》“銷(xiāo)售機會(huì )”，即可進(jìn)入銷(xiāo)售機會(huì )管理界面，如下圖所示：
新增銷(xiāo)售機會(huì )：點(diǎn)工具欄中的“新增”按鈕可以增加銷(xiāo)售機會(huì )記錄。銷(xiāo)售機會(huì )中可以關(guān)聯(lián)潛在客戶(hù)，如果是新的潛在客戶(hù)，也可以直接錄入新客戶(hù)。機會(huì )錄入日期、潛在客戶(hù)、機會(huì )來(lái)源為必填寫(xiě)字段。
????機會(huì )狀態(tài)分為待跟進(jìn)、跟進(jìn)中、已成交、已關(guān)閉四種，可根據情況進(jìn)行設置。在銷(xiāo)售機會(huì )管理中也可以標記機會(huì )狀態(tài)。機會(huì )階段用于管理銷(xiāo)售機會(huì )所處的階段，默認分為初期溝通、立項評估等 7 個(gè)階段，可自行維護。
????如果銷(xiāo)售機會(huì )需要跟進(jìn)回訪(fǎng)，可以打勾復選“繼續跟進(jìn)”，并設置下次回訪(fǎng)日期，后續軟件可提醒回訪(fǎng)。
????在“數據共享”標簽頁(yè)，可以設置銷(xiāo)售機會(huì )的共享訪(fǎng)問(wèn)，每個(gè)類(lèi)型的區別與潛在客戶(hù)中的共享范圍一致，這里不再詳述。
跟進(jìn)回訪(fǎng)：點(diǎn)工具欄中的“跟進(jìn)回訪(fǎng)”按鈕，可以對當前的銷(xiāo)售機會(huì )進(jìn)行跟進(jìn)，并錄入回訪(fǎng)情況。點(diǎn)工具欄中的“回訪(fǎng)記錄”按鈕，可以查看歷次回訪(fǎng)記錄。
標注銷(xiāo)售機會(huì )狀態(tài)：點(diǎn)“更多操作”—》“標記為待跟進(jìn)”、“標記為跟進(jìn)中”、“標記為已成交”、“標記為已關(guān)閉”，可以標記銷(xiāo)售機會(huì )的狀態(tài)。批量操作模式下，可以多選記錄，批量標記機會(huì )狀態(tài)。
批量設置共享范圍：點(diǎn)“批量操作”后可以批量選擇記錄，然后點(diǎn)“更多操作”—》“設置共享范圍”，可以批量設置所選銷(xiāo)售記錄信息的共享范圍。
發(fā)送手機短信：可向銷(xiāo)售機會(huì )中的聯(lián)系人發(fā)送手機短信，在批量操作模式可以多選記錄，批量發(fā)送短信。發(fā)送短信時(shí)，如果該機會(huì )沒(méi)有手機號將自動(dòng)忽略。
導入 Excel 數據：軟件支持從 Excel 中導入銷(xiāo)售機會(huì )資料，可以從網(wǎng)絡(luò )上搜索的銷(xiāo)售機會(huì )整理成 Excel，然后導入到軟件中。
# 3.10.4 合同管理
????合同管理用于管理銷(xiāo)售合同、購貨合同、服務(wù)合同等各類(lèi)合同?？梢詫贤M(jìn)行執行階段管理（待審核、有效、已作廢）和跟進(jìn)回訪(fǎng)。支持管理合同付款狀態(tài)，并支持分期付款的情況。
????在功能導航窗，點(diǎn)“客戶(hù)關(guān)系”—》“合同管理”，即可進(jìn)入合同管理界面，如下圖所示：
????在左側導航樹(shù)中可以按照合同狀態(tài)、付款狀態(tài)、回訪(fǎng)狀態(tài)等進(jìn)行分類(lèi)查詢(xún)，點(diǎn)擊后可以顯示相應分類(lèi)下的合同信息。
新增合同：點(diǎn)工具欄中的“新增合同”按鈕，可以增加合同記錄。
????合同信息包括基本信息、合同明細（即采購或銷(xiāo)售的商品明細、服務(wù)明細等）、合同款項、付款分期信息、附加信息以及合同附件。其中合同日期、合同編號、合同名稱(chēng)、簽約方客戶(hù)為必填數據項。
????軟件支持三方合同，即簽約方與使用方不是一家單位（比如渠道代理銷(xiāo)售的情況）。合同中涉及的客戶(hù)信息如果不存在，可以直接錄入新客戶(hù)。
跟進(jìn)回訪(fǎng)：點(diǎn)工具欄中的“跟進(jìn)回訪(fǎng)”按鈕，可以對當前的合同記錄進(jìn)行跟進(jìn)，并錄入回訪(fǎng)情況。點(diǎn)工具欄中的“回訪(fǎng)記錄”按鈕，可以查看歷次回訪(fǎng)記錄。
審核、作廢合同：點(diǎn)“合同操作”—》“審核合同”可以審核合同，審核后合同狀態(tài)變?yōu)椤坝行А?。點(diǎn)“合同操作”—》“作廢合同”可以作廢合同，作廢后合同狀態(tài)變?yōu)椤耙炎鲝U”。
合同付款登記：可以登記合同付款情況，支持按期付款登記，也可以單獨付款登記。
批量設置共享范圍：點(diǎn)“批量操作”后可以批量選擇記錄，然后點(diǎn)工具欄中的“更多操作”—》“設置共享范圍”，可以批量設置所選潛在客戶(hù)資料的共享范圍。
發(fā)送手機短信：可向合同信息中的聯(lián)系人（使用方）發(fā)送手機短信，在批量操作模式可以多選記錄，批量發(fā)送短信。發(fā)送短信時(shí)，如果該機會(huì )沒(méi)有手機號將自動(dòng)忽略。
導入 Excel 中的合同資料：軟件支持從 Excel 中導入合同資料。
# 3.10.5 跟蹤回訪(fǎng)管理
????跟蹤回訪(fǎng)用于管理對銷(xiāo)售機會(huì )、合同、客戶(hù)服務(wù)單等進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，回訪(fǎng)包括電話(huà)回訪(fǎng)、郵件回訪(fǎng)、短信回訪(fǎng)、上門(mén)回訪(fǎng)、QQ/微博/微信回訪(fǎng)等各種形式。支持對未解決的回訪(fǎng)進(jìn)行再次跟蹤回訪(fǎng)。軟件支持在相應功能中發(fā)起回訪(fǎng)錄入回訪(fǎng)記錄，也可以在跟蹤回訪(fǎng)管理中錄入回訪(fǎng)記錄。
????在功能導航窗，點(diǎn)“客戶(hù)關(guān)系”—》“跟蹤回訪(fǎng)管理”，即可進(jìn)入跟蹤回訪(fǎng)界面，如下圖所示：
????點(diǎn)擊界面左側導航樹(shù)中的回訪(fǎng)類(lèi)別、回訪(fǎng)形式、回訪(fǎng)結果等分類(lèi)條件，可以查詢(xún)相應的回訪(fǎng)記錄。
新增回訪(fǎng)：點(diǎn)工具欄中的“新增”按鈕可以增加跟蹤回訪(fǎng)記錄。銷(xiāo)售機會(huì )中可以關(guān)聯(lián)潛在客戶(hù)，如果是新的潛在客戶(hù)，也可以直接錄入新客戶(hù)?；卦L(fǎng)日期、回訪(fǎng)人、回訪(fǎng)類(lèi)別、關(guān)聯(lián)潛在客戶(hù)、回訪(fǎng)事由為必填寫(xiě)字段。
????回訪(fǎng)類(lèi)別包括合同回訪(fǎng)、銷(xiāo)售機會(huì )回訪(fǎng)、客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)、其他回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)類(lèi)別不支持維護。
????在回訪(fǎng)信息中可填寫(xiě)解決情況、客戶(hù)意見(jiàn)、回訪(fǎng)結果以及客戶(hù)評分（共 10 分）。
????回訪(fǎng)結果默認包括需繼續跟進(jìn)、無(wú)需繼續跟進(jìn)、問(wèn)題解決等，用戶(hù)可根據企業(yè)業(yè)務(wù)需要自行維護。
修改回訪(fǎng)：點(diǎn)工具欄中的“修改”按鈕可以修改跟蹤回訪(fǎng)記錄。
刪除回訪(fǎng)：點(diǎn)工具欄中的“刪除”按鈕可以刪除跟蹤回訪(fǎng)記錄。
批量操作：點(diǎn)擊工具欄中的“批量操作”按鈕后，進(jìn)入批量操作模式，可以打勾選擇要操作的跟蹤回訪(fǎng)記錄，然后可以批量刪除。
導入 Excel 數據：可以將 Excel 中的回訪(fǎng)數據導入到軟件中。
# 3.10.6 客戶(hù)服務(wù)管理
????客戶(hù)服務(wù)管理即售后維修管理、技術(shù)支持管理、投訴反饋管理，軟件支持流程化的客戶(hù)服務(wù)管理，包括受理、分派、服務(wù)完工、跟蹤回訪(fǎng)等完整客服流程管理。對于維修性質(zhì)的服務(wù)，軟件支持管理返修產(chǎn)品信息（故障產(chǎn)品名稱(chēng)、批號、序列號、質(zhì)保情況等）和維修費用，并可支持多達 10 個(gè)擴展數據項。
????在功能導航窗，點(diǎn)“客戶(hù)關(guān)系”—》“客戶(hù)服務(wù)管理”，即可進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)界面，如下圖所示：
????在界面左側導航樹(shù)中按照服務(wù)單狀態(tài)、服務(wù)類(lèi)型、處理方式、回訪(fǎng)狀態(tài)等進(jìn)行分類(lèi)，點(diǎn)擊后可以顯示相應類(lèi)別的客戶(hù)服務(wù)單資料。
新增服務(wù)單：點(diǎn)工具欄中的“新增服務(wù)單”按鈕，可以增加服務(wù)單信息。在受理階段需要填寫(xiě)受理日期、服務(wù)單編號、服務(wù)類(lèi)型、相關(guān)客戶(hù)和聯(lián)系人、問(wèn)題描述等信息。如果是保修產(chǎn)品性質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，還需要登記故障產(chǎn)品的信息。
????受理階段對于可以電話(huà)解決的情況，直接填寫(xiě)處理方式為電話(huà)支持，并填寫(xiě)電話(huà)解決情況。如果客戶(hù)服務(wù)有承諾解決日期，可以填寫(xiě)承諾解決日期，后續軟件會(huì )提供報警提醒功能。對于需要跟進(jìn)回訪(fǎng)的客戶(hù)服務(wù)單，可以打勾選擇繼續跟蹤，并設置計劃下次回訪(fǎng)的日期。
分派處理人：點(diǎn)工具欄中的“更多操作”—》“分派處理人”，可以設置客戶(hù)服務(wù)單的處理責任人。
服務(wù)完工結單：在處理完客戶(hù)服務(wù)單（如果維修性質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，需要點(diǎn)“修改服務(wù)單”按鈕填寫(xiě)維修詳情），點(diǎn)工具欄中的“更多操作”—》“服務(wù)完工結單”，進(jìn)行結單處理，填寫(xiě)服務(wù)完工時(shí)間和完工情況。
關(guān)閉服務(wù)單：對于無(wú)需處理的客戶(hù)服務(wù)單，可以點(diǎn)工具欄中的“更多操作”—》“關(guān)閉服務(wù)單”，設置服務(wù)單的狀態(tài)為“已關(guān)閉”。
跟進(jìn)回訪(fǎng)：點(diǎn)工具欄中的“跟進(jìn)回訪(fǎng)”按鈕，可以對當前的客戶(hù)服務(wù)單記錄進(jìn)行跟進(jìn)，并錄入回訪(fǎng)情況。點(diǎn)工具欄中的“回訪(fǎng)記錄”按鈕，可以查看歷次回訪(fǎng)記錄。
導入 Excel 數據：軟件支持從 Excel 中導入客戶(hù)服務(wù)資料。
# 3.10.7 相關(guān)查詢(xún)統計
????未成交客戶(hù)查詢(xún)：可以統計某一個(gè)時(shí)間段內的未成交客戶(hù)（正式客戶(hù)、潛在客戶(hù)），成交數據參考在這個(gè)時(shí)間段內是否開(kāi)過(guò)銷(xiāo)售訂單、銷(xiāo)售出庫單或者是否簽訂過(guò)合同。